一、弄清事实
1.接待客人以尊重、礼貌的态度表明自己的身份；
2.顾客是“上帝”，不管客人态度如何，都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待；
3.迅速了解客人投诉的原因，做到心中有数。 二、诚恳道歉，弄清事件真相后，及时诚恳道歉，满足顾客自尊要求。 三、维护美容院应有利益，作出恰当处理
1.属于我们工作中的过错，应立即道歉；在征得顾客同意后，作出补偿性处理。
2.对复杂事情真相不明前切忌急于表态，先平息顾客情绪，待查清事情真相后再作出处理，不要承诺你不能做到的事情。
3.对于不合理投诉，要做到有礼、有节、讲清道理，说服客人，不要让客人丢“面子”。 四、投诉经调查属实，对美容师做出相应的处罚
处理客人当面口头投诉的程序：
1.聆听；
2.保持冷静；
3.表示同情；
4.给予特别关心；
5.记录要点；
6.把要求采取的措施告诉客人；
7.将解决问题所需的时间告诉客人；
8.立即开展调查，弄清事实，解决问题；
9.检查落实，征询客人对问题处理是否满意；
10.整理归类存档。