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美容院处理顾客投诉制度参考

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作者:佚名来源:网络


一、弄清事实


1.接待客人以尊重、礼貌的态度表明自己的身份;


2.顾客是“上帝”,不管客人态度如何,都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待;


3.迅速了解客人投诉的原因,做到心中有数。 二、诚恳道歉,弄清事件真相后,及时诚恳道歉,满足顾客自尊要求。 三、维护美容院应有利益,作出恰当处理


1.属于我们工作中的过错,应立即道歉;在征得顾客同意后,作出补偿性处理。


2.对复杂事情真相不明前切忌急于表态,先平息顾客情绪,待查清事情真相后再作出处理,不要承诺你不能做到的事情。


3.对于不合理投诉,要做到有礼、有节、讲清道理,说服客人,不要让客人丢“面子”。 四、投诉经调查属实,对美容师做出相应的处罚
处理客人当面口头投诉的程序:


1.聆听;


2.保持冷静;


3.表示同情;


4.给予特别关心;


5.记录要点;


6.把要求采取的措施告诉客人;


7.将解决问题所需的时间告诉客人;


8.立即开展调查,弄清事实,解决问题;


9.检查落实,征询客人对问题处理是否满意;


10.整理归类存档。